Mit Hilfe von Service Levels vereinbaren Kunden und Dienstleister Qualität und Servicegrad (z. B. Art, Umfang, Verfügbarkeit) und damit ihre wechselseitigen Rechte und Pflichten wie Ziele, Kennzahlen, Messverfahren, Massnahmen und Sanktionen bei Abweichungen.

Der Service-Level-Vertrag zwischen Leistungserbringer und -empfänger ist aber erst der Anfang. Danach folgen Lieferung, Verwaltung, Überwachung und Reporting der Leistungen gegenüber dem Kunden.

Das Hauptziel von Service Level Management ist es, die IT-Services auf die tatsächlichen Anforderungen der Geschäftsprozesse des Kunden auszurichten und die Übereinstimmung zwischen der erbrachten und der vereinbarten Leistung dauerhaft sicherzustellen.

Nutzen von Service Level Management:

• Verbesserung von Servicequalität und Wirtschaftlichkeit der Leistungserstellung
• Services erfüllen in höchstem Mass die Anforderungen der Kunden
• Kunde und IT-Organisation haben eine klare Vorstellung der beidseitigen Verpflichtungen
• Service-Level-Vereinbarungen stellen klare, verständliche Ziele dar
• Prioritätssteuerung basiert auf den Kundenanforderungen
• Serviceüberwachung erlaubt die zielgerichtete Verbesserung der Leistungen